Conceptos (Normas, Estándares y Calidad)
Calidad
¿Qué es calidad?
R.W. Hoyer y Brooke
B.Y. Hoyer Tomado de la revista Quality Progress Julio, 2001 Reproducción
autorizada por ASQ Si usted camina a través de una planta manufacturera o de
ensamble en cualquier parte del mundo, verá lotes de partes que, excepto por
diferencias muy pequeñas, son idénticas. Las partes dentro de un lote en
particular son exactas, en el sentido de que todas están diseñadas para una
función en específico y son intercambiables con relación a dicha función.
Para satisfacer ese
propósito específico, dichas partes deben tener "alta calidad".
Aunque haya sido
simple el escribir la frase "alta calidad", y a pesar de que la
mayoría usamos el término "calidad" de una forma que nosotros pensamos
que tiene sentido y es entendible para cualquiera, descubriremos que una
definición útil de calidad, no es fácil de desarrollar.
Marco Conceptual
Existen, desde hace
varios siglos, estándares de calidad que no son sustancialmente diferentes a
los de las demás personas. Las estrategias y herramientas para aseguramiento de
la calidad pueden haber cambiado, pero las expectativas básicas de los
clientes, han sido prácticamente constantes durante mucho tiempo. Pensando que,
por ejemplo, Henry Ford, no tuvo un entrenamiento especial en aseguramiento de
calidad, creció en una cultura en la cual ya se trabajaba específicamente para
obtener excelente desempeño en productos y servicios. De hecho, fue hace casi
un siglo que él descubrió que podría obtener ventaja competitiva enfocando su
atención en la calidad. Aun cuando la demanda de calidad ha sido parte de la
naturaleza humana desde hace bastante tiempo, la cuantificación de la calidad y
el establecimiento de estándares formales de calidad son decididamente un fenómeno
del siglo XX. La atención sobre la calidad durante las últimas dos décadas, ha
creado un mercado global de consumidores enfocados también a la calidad.
Piensan que saben lo que significa, que la pueden reconocer cuando la ven y,
muy importante, esperan (inclusive demandan) calidad en cada producto y
servicio que compran.
Los filósofos de la
calidad Aunque todavía no se ha dado un acuerdo general sobre quién es filósofo
y quién no, se ha decidido examinar las perspectivas de estas personas:
• Philip B. Crosby
• W. Edwards Deming
• Armand V. Feigenbaum
• Kaoru Ishikawa
• Joseph M. Juran
• Robert M. Pirsig
• Walter A. Shewhart
•Genishi Tagushi
En general, la
definición de calidad que tienen estos expertos caen en dos categorías:
• El nivel uno de calidad
es una manera simple de producir bienes o entregar servicios cuyas
características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones que
están numéricamente definidas.
•
Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos
en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.
En resumen, el
nivel uno de calidad significa trabajar en las especificaciones, mientras que
el nivel dos significa satisfacer al cliente. (www.hacienda.go.cr, s.f.)
Normas de calidad
Nacionales e
Internacionales
Es un documento,
establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o
internacional), que proporciona, para un uso común y repetido, reglas,
directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados,
con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad.
Normas de Calidad Nacionales
• Normas Oficiales Mexicanas
• Normas Mexicanas
NMX-CC
En México las
normas de calidad son normas mexicanas emitidas por el INSTITUTO MEXICANO DE
NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, A. C. (IMNC), y son prácticamente una versión
traducida ISO 9000 “Sistemas de Aseguramiento de la Calidad SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD Dichas normas tienen como finalidad asistir a las organizaciones,
de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de
gestión de la calidad eficaces y se clasifican en:
• NMX-CC-9000-IMNC
• NMX-CC-9001-IMNC
• NMX-CC-9004-IMNC
NMX-CC-9000-IMNC:
Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica
la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
NMX-CC-9001-IMNC:
Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables
a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le
sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
NMX-CC-9004-IMNC:
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas.
Normas de Calidad Internacionales
Las principales
organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO
(Organización Internacional de Estándares) y IEC (Comisión Electrotécnica
Internacional).
ISO La Organización
Internacional de Normalización es una federación mundial de organismos, la ISO
colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional ( IEC ) en
lo relativo a la normalización electrotécnica.
Las normas ISO-9000
son normas para sistemas de aseguramiento de calidad. Su utilidad radica en que
es un estándar para proporcionar a un consumidor, la confianza de que un
producto o servicio determinado cumple con los requisitos de calidad
especificados. La nueva familia ISO 9000 versión 2000 consiste en las
siguientes
Normas:
• ISO 9000:2000
• ISO 9001:2000
• ISO 9004:2000
• ISO 19011:2002
ISO 9000:2000:
Describe los principios y terminología de los sistemas de gestión de calidad.
ISO 9001:2000:
Especifica los requisitos para los sistemas de gestión aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos
que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Su fin es la
satisfacción del cliente. Es la única norma sujeta a certificación.
ISO 9004:2000:
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. Su objetivo es la mejora en el desempeño de
la organización.
ISO 19011:2002:
Proporciona orientación relativa a las auditorías a sistemas de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.
Los beneficios
tangibles de tales sistemas de la calidad incluyen:
• Mejor diseño del producto.
• Mejor calidad del producto.
• Mejora de la confianza entre los
clientes.
• Mejora de la imagen y credibilidad
de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el
éxito en la actividad exportadora. (www.itescam.edu.mx, s.f.)
Estándares
Definición
Estándar puede ser conceptualizado como la definición clara de un
modelo, criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos aceptables para
la operación de procesos específicos, con el fin asegurar la calidad en la
prestación de los servicios de salud. Los estándares señalan claramente el
comportamiento esperado y deseado en los empleados y son utilizados como guías
para evaluar su funcionamiento y lograr el mejoramiento continuo de los
servicios. Los estándares requieren ser establecidos con el fin de contar con
una referencia que permita identificar oportunamente las variaciones
presentadas en el desarrollo de los procesos y aplicar las medidas correctivas
necesarias.
Procesos
Definición
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o
eventos organizados interrelacionados, orientadas a obtener un resultado
específico y predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta
cada una de las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los
responsables que desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura
orgánica.
Instituciones
Definición
Una institución es cualquier sistema de reglas aceptadas colectivamente
(procedimientos, prácticas) que nos permite crear hechos institucionales. Esas
reglas tienen típicamente la forma de X cuenta como Y en C, donde a un objeto,
persona o estado de cosas X se le asigna un status especial, el status Y, tal
que el nuevo status hace posible que la persona u objeto desempeñe funciones
que no podría realizar únicamente en virtud de su estructura física, pero
requiere como una condición necesaria la asignación de tal status
Conclusión
Las normas
internacionales ISO son las normas que controlan la calidad y la gestión
continua de calidad, y han sido establecidas por la llamada Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) por sus siglas en inglés
(International Organization for Standardization). Se aplican en cualquier tipo
de organización, institución o actividad sistemática que esté orientada a
básicamente a la producción de bienes o servicios. Se componen principalmente
de estándares y guías que estén relacionados con todos los sistemas de gestión
y herramientas específicas.
Estas normas son
muy importantes para toda organización o empresa que se quiere distinguir de
las demás puesto que esta norma es muy complicada de conseguir y por lo tanto
da a la empresa un gran reconocimiento nacional e internacional, ya que los
compradores de los productos ya sean nacionales o extranjeros, buscan siempre
productos de calidad y el prestigio de la norma “ISO” es una gran garantía y no
dudan en invertir su capital en estas organizaciones que se hacen notar por
haber conseguido dicha certificación.
Estos son algunos
de los beneficios que las normas ISO dejan a las empresas u organizaciones.
• El monitoreo de los procesos
principales asegurando que sean efectivos.
• Mantiene los registros adecuados de la gestión, de los
procesos y de los procedimientos.
• Mejora la satisfacción tanto de los
clientes o los usuarios como de la empresa.
• Mejora constantemente los procesos,
operacionales y de calidad.
• Reduce en gran parte los rechazos e
incidencias en la producción.
En conclusión son
muy buenos los beneficios que una norma como esta trae a la empresa, es bien
sabido que el proceso de certificación es muy complicado, para ello se necesitan
algunos de los siguientes pasos y procesos.
Para ser
certificado bajo la norma ISO 9000, todas las organizaciones deben haber
elegido el alcance de la actividad profesional que vaya a ser registrada,
seleccionar un registro, someterse a una auditoria, y después de haber cumplido
con éxito, tener una visita anual de inspección para seguir manteniendo la
certificación. En caso de que el auditor
encontrase áreas de incumplimiento, dicha organización tiene hasta un plazo
para adoptar o corregir medidas preventivas o correctivas, sin perder la
vigencia de cierta certificación o la continuidad en el proceso de esta
certificación dependiendo el caso.
Como hemos
entendido esta norma está planeada para mejorar día a día todos los procesos
productivos de las empresas que su objetivo es alcanzar las mejores
proyecciones de ventas y más aún posicionarse en un mejor mercado.
Bibliografía
www.hacienda.go.cr.
(s.f.). Obtenido de
www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qué%20es%20calidad.pdf
www.itescam.edu.mx.
(s.f.). Obtenido de
www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r56132.PPT
